הרבה ממה שקובע את מהלך התביעה קורה בימים הראשונים: מתי הודעתם לחברה, מה שמרתם, ומה נאמר בשיחה הראשונה. חוק חוזה הביטוח מטיל עליכם להודיע ולמסור מידע, וחוזר התביעות של רשות שוק ההון מטיל על החברה לאשר בכתב כל מסמך שקיבלה. כאן איך מתעדים מקרה ביטוח, כך שהתיק יהיה שלם ויהיה ברור מתי המועדים התחילו לרוץ.
תיעוד מקרה ביטוח, ב-6 צעדים:
- מודיעים לחברה מיד כשנודע לכם על מקרה הביטוח (סעיף 22 לחוק חוזה הביטוח), ורושמים מתי ואיך.
- מוסרים מידע ומסמכים תוך זמן סביר אחרי שהתבקשתם (סעיף 23(ב)).
- מקבלים אישור בכתב על כל מסמך: החברה מודיעה מה התקבל ומתי, ומה עוד חסר (חוזר התביעות, סעיף 8(א)(6)).
- שומרים תיקייה אחת: עותק, תאריך ודרך המשלוח של כל מסמך.
- שיחה עם נציג: רושמים תאריך, שם ומה נאמר, ושולחים סיכום קצר בכתב.
- העתקים: מסמך שחתמתם עליו או מסרתם מגיע מהחברה תוך 21 ימי עסקים מהבקשה (סעיף 8(טו)).
- למה התיעוד חשוב
- מה מתעדים ביום הראשון
- ההודעה לחברה
- השיחה עם הנציג
- פגישה עם מומחה
- תיק התביעה
- שאלות נפוצות
למה התיעוד חשוב בתביעת ביטוח?
כי המועדים החשובים בתביעה נספרים מאירועים שצריך להראות. ההודעה על ההחלטה: לפי חוזר התביעות, תוך 30 יום מהיום שכל המידע והמסמכים שהחברה ביקשה נמצאים אצלה. התשלום: לפי סעיף 27 לחוק, תוך 30 ימים מאותו יום. בלי תיעוד, קשה לדעת מתי השעון התחיל.
ויש גם צד שני. לפי סעיף 24 לחוק, כשההודעה או המסמכים לא נמסרו כנדרש, החברה משלמת רק את מה שהייתה משלמת אילו נמסרו, אלא אם האיחור מוצדק, או שהוא לא מנע את הבירור ולא הכביד עליו. תיעוד טוב מראה מה מסרתם ומתי.
מה מתעדים ביום שקרה מקרה הביטוח?
את מה שתרצו להראות אחר כך, ושאי אפשר יהיה לשחזר:
- מה קרה, במילים שלכם. תאריך, שעה, מקום, ומה קרה לפי הסדר. כותבים בהקדם, כשהפרטים טריים.
- צילומים. בתאונה: המקום, הנזק והתנאים במקום. התמונות נשמרות עם התאריך שלהן.
- מסמכים רפואיים. סיכום ביקור, מכתב שחרור, הפניות ומרשמים. מה מגיע לכם מהתיק הרפואי, כולל העתק: חוק זכויות החולה.
- עדים. שם ומספר טלפון של מי שהיה במקום.
- קבלות. על כל הוצאה שקשורה למקרה, גם אם לא בטוחים שהיא מכוסה. את הכיסוי בודקים אחר כך בפוליסה.
- החלטות של גורמים אחרים, אם יש, למשל של ביטוח לאומי. בתאונות אישיות, קביעה של ביטוח לאומי יכולה להכריע את התביעה בפוליסה.
בעמוד הזה אין ייעוץ רפואי ואין שאלות על המצב הרפואי שלכם. פרטים רפואיים מוסרים רק לחברה, ורק את מה שהיא מבקשת לבירור התביעה. מה חותמים כשהחברה מבקשת גישה לתיק הרפואי: ויתור על סודיות רפואית.
איך מודיעים לחברה על מקרה הביטוח, ומה שומרים מההודעה?
לפי סעיף 22 לחוק, המבוטח, ולפי העניין גם המוטב, מודיעים לחברה מיד אחרי שנודע להם על מקרה הביטוח. ההודעה יכולה להיות בטלפון, באזור האישי או בכתב, לפי מה שהחברה מאפשרת. מה שחשוב הוא שתישאר ממנה עקבה:
- בכתב או באזור האישי: שומרים עותק או צילום מסך, עם התאריך.
- בטלפון: רושמים את התאריך, השעה ושם הנציג, ומבקשים מספר פנייה או מספר תביעה.
- חבילת התביעה: לפי חוזר התביעות, מי שפונה בעניין תביעה מקבל בהקדם את כללי הבירור, רשימת המסמכים, טופס התביעה אם יש, והודעה על ההתיישנות (סעיף 8(א)(1)). שומרים אותה בתיק.
לא יודעים באיזו חברה הפוליסה? בודקים בהר הביטוח. מספרי השירות והתביעות של החברות: טלפונים ושירות לקוחות. ואיפה הטופס של כל חברה: הגשת תביעה בחברות הביטוח.
מה אומרים לנציג החברה, ומה רושמים מהשיחה?
השיחה עם הנציג היא חלק מבירור התביעה. כמה כללים פשוטים:
- עובדות, לא הערכות. מה קרה, מתי ואיפה. מה שלא יודעים, אומרים שלא יודעים, בלי לשער.
- אמת, ובמלואה. לפי סעיף 25 לחוק, עובדות כוזבות או העלמה בכוונת מרמה פוטרות את החברה מחבותה.
- רושמים. תאריך, שם, מה נשאלתם ומה עניתם. אחר כך שולחים לחברה סיכום קצר בכתב, למשל: "בהמשך לשיחה היום, אלה הפרטים שמסרנו".
- דרישות בכתב. כל בקשה למסמך נוסף. לפי החוזר, החברה מבקשת מסמך נוסף לא יאוחר מ-14 ימי עסקים מהיום שהתברר לה שהוא נחוץ, ולא דורשת מסמך שתובע סביר לא יכול להשיג או לא רשאי לקבל (סעיף 8(א)(5)–(6)).
- אזרח ותיק. מגיל 67 אפשר להגיש תביעה בעל פה, ונציג ממלא את הטופס. כשחסר מסמך הנציג מתקשר, והשיחות האלה מוקלטות (סעיף 8(א)(7)).
ובמקביל, החובה שלכם: לפי סעיף 23(ב) לחוק, אתם מוסרים לחברה, תוך זמן סביר אחרי שהתבקשתם, את המידע והמסמכים הדרושים לבירור החבות, ומסמך שאין אצלכם עוזרים לה להשיג.
מתעדים תביעה, ומגלים שאין לכם מושג מה מכוסה באילו פוליסות? כמה שאלות קצרות, בלי פרטים רפואיים, ומקבלים סיכום של מה יש לכם ומה חסר.
מומחה מטעם החברה מגיע: מה מתעדים?
לפעמים החברה שולחת שמאי או מומחה רפואי להיפגש איתכם. לפי סעיף 8(י) לחוזר, היא מודיעה לכם מראש, מסבירה את התפקיד שלו, ומציינת את הזכות שלכם להיות מיוצגים או להתייעץ במומחה מטעמכם. לאזרח ותיק, ההודעה גם בעל פה.
- רושמים מי הגיע, מתי, וכמה זמן נמשכה הפגישה.
- רושמים אילו מסמכים מסרתם לו, ושומרים עותק.
- נסמכה החברה על חוות הדעת שלו? היא מוסרת לכם העתק יחד עם ההודעה, עם רשימת המסמכים שמסרתם, ולפי בקשתכם גם את המסמכים עצמם (סעיף 8(יא)).
חוקר בחקירה סמויה הוא סיפור אחר: עליו אין הודעה מראש (סעיף 8(י)(3)). מה הכללים לשימוש בדוח שלו: חוקר ביטוח.
איך מארגנים את תיק התביעה?
תיקייה אחת, בנייר או במחשב, עם ארבעה חלקים:
| החלק | מה בו | למה |
|---|---|---|
| יומן | כל פנייה, שיחה ומשלוח: תאריך, דרך ומה נמסר | להראות מתי התיק היה שלם |
| מה מסרתם | עותק של כל מסמך שנשלח לחברה | העתק מהחברה מגיע תוך 21 ימי עסקים מהבקשה, אבל עדיף שיהיה כבר אצלכם |
| מה קיבלתם | כל הודעה מהחברה: אישורי קבלה, בקשות להשלמה, הודעות המשך בירור | לבדוק מועדים: הודעת המשך בירור לפחות כל 90 יום |
| הפוליסה | הפוליסה או התקנון, וההגדרה של מקרה הביטוח | העתק מהחברה תוך 14 ימי עסקים מהבקשה |
ואם החברה לא עונה, או שהתביעה נדחתה? ההמשך בדחיית תביעת ביטוח ובתלונה לממונה על הביטוח. המדריך המלא להגשה, לפי סוג הביטוח: מדריך הגשת תביעה לחברת ביטוח.
שאלות נפוצות
מתי צריך להודיע לחברת הביטוח על מקרה ביטוח?
לפי סעיף 22 לחוק חוזה הביטוח, מיד אחרי שנודע לכם על מקרה הביטוח. ומה קורה באיחור? לפי סעיף 24, כשההודעה לא נמסרה כנדרש, החברה משלמת רק את מה שהייתה משלמת אילו נמסרה, אלא אם האיחור מוצדק, או שהוא לא מנע את הבירור ולא הכביד עליו.
איך מוכיחים מה מסרנו לחברה?
לפי חוזר התביעות, על כל מסמך שמגיע אליה החברה מודיעה בכתב מה התקבל ומתי, ומה עוד חסר. שומרים את האישורים האלה, ועותק של כל מסמך ששלחתם. והעתק של מסמך שחתמתם עליו או מסרתם אפשר לבקש מהחברה, והיא מוסרת אותו תוך 21 ימי עסקים.
החברה ביקשה מסמך שאין לנו. מה עושים?
כותבים לה שהמסמך לא אצלכם, ולמה. לפי החוזר, היא לא דורשת מסמך שתובע סביר לא יכול להשיג או לא רשאי לקבל, אלא אם יש לה יסוד ממשי להניח שהוא אצלכם. ולפי סעיף 23(ב) לחוק, מסמך שאין אצלכם עוזרים לה להשיג.
קיבלנו מכתב שחסרים מסמכים שכבר שלחנו. מה עושים?
עונים בכתב, עם רשימת המסמכים, התאריכים ודרך המשלוח מהיומן שלכם, ומבקשים אישור על הקבלה. זו הסיבה לשמור תיעוד של כל משלוח.
צריך לצלם את מקום התאונה?
את רשימת המסמכים שהחברה צריכה מקבלים ממנה, עם חבילת התביעה. צילום עם תאריך הוא תיעוד שקשה לשחזר אחר כך, ולכן שווה לצלם בהקדם, גם כשעוד לא ברור מה יידרש.
מידע כללי. זה הסבר על הכללים, לא ייעוץ אישי או משפטי, ולא הערכה של תביעה מסוימת. הקובעים הם החוק, החוזר, והפוליסה או התקנון שלכם.
מה למדנו
- מודיעים לחברה מיד, ושומרים עקבה מההודעה: עותק, צילום מסך או מספר פנייה.
- המועדים להחלטה ולתשלום נספרים מהיום שהתיק שלם, ולכן מתעדים כל משלוח.
- על כל מסמך החברה מודיעה בכתב מה התקבל ומה חסר.
- בשיחה עם נציג: עובדות, אמת, ורישום של מה נאמר.
- מומחה ייפגש אתכם? מודיעים לכם מראש, ויש לכם זכות להיות מיוצגים.
המדריך המלא: חברות הביטוח בישראל: רשימת החברות ומדד השירות
מקורות
המידע בעמוד נבדק מול המקורות שברשימה. הקובעים הם הנוסח בתוקף והפוליסה או התקנון שלכם.
- רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון · חוזר גופים מוסדיים 2022-9-2, בירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור (2.1.2022): סעיפים 8(א)(1), 8(א)(5)–(7), 8(ב), 8(ו), 8(י), 8(יא) ו-8(טו) · נקרא 22.10.2026
- חוק חוזה הביטוח, התשמ"א-1981 · הנוסח בספר החוקים, באתר הכנסת: סעיפים 22, 23, 24, 25 ו-27 · נקרא 15.10.2026
- רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון · חוזר ביטוח 2020-1-8, ביטוח תאונות אישיות: קביעה של ביטוח לאומי לצורך יישוב התביעה · נקרא 15.10.2026
עוד בנושא: מדריך הגשת תביעה · חוזר יישוב התביעות · הגשת תביעה בחברות הביטוח · ויתור על סודיות רפואית
אנחנו לא מטפלים בתביעות. את התביעה מגישים לחברת הביטוח. השאלון כאן למטה עוסק בביטוחים שלכם, לא בתביעה.