חוזר יישוב התביעות של רשות שוק ההון כולל הקלות לאזרחים ותיקים. אזרח ותיק, לפי החוזר, הוא מי שמלאו לו 67. ההקלות חלות בחברות הביטוח ובקרנות הפנסיה, על התביעות שהחוזר חל עליהן. כאן כל ההקלות, סעיף אחר סעיף, ומה הן אומרות כשאתם מגישים תביעה, או עוזרים להורה להגיש.
6 הקלות לאזרח ותיק:
- הגשה בעל פה: נציג החברה ממלא את טופס התביעה לפי הפרטים שמסרתם (סעיף 8(א)(7)).
- חסר מסמך? נציג מתקשר ומעדכן, בנוסף להודעה בכתב, והשיחות מוקלטות (סעיף 8(א)(7)).
- הודעת המשך בירור מגיעה גם בעל פה, מנציג החברה (סעיף 8(ו)).
- מומחה ייפגש אתכם? ההודעה מראש מגיעה גם בעל פה (סעיף 8(י)(1)).
- פנייה בכתב נענית תוך 21 יום, במקום 30 (סעיף 8(יד)(1)).
- מענה מותאם: כולל ליווי אישי ככל האפשר, והחברה משתדלת לקצר את זמני המענה (סעיפים 7 ו-8(ב)).
המחשבון הבא נותן ציון לשירות שקיבלתם בתביעות, בהסברים, במענה הטלפוני ובדיגיטל, לפי המשקלות של מדד השירות הרשמי, בלי לדרג חברות.
השירות שלכם: מה מקבלים מהחברה ומהסוכן
10 שאלות של כן ולא. החלק של החברה בנוי לפי חמשת הרכיבים של מדד השירות של רשות שוק ההון. הכלי לא מדרג חברות ולא ממליץ על סוכן.
מי נחשב אזרח ותיק לפי חוזר התביעות?
לפי סעיף 2 לחוזר, אזרח ותיק הוא מי שמלאו לו 67 שנים. ההקלות חלות כשהתובע הוא אזרח ותיק, כלומר מי שהגיש את התביעה: מבוטח, עמית בקרן פנסיה, או מוטב, למשל בתביעה בביטוח חיים אחרי פטירה.
ההקלות האלה הן חלק מסעיף 8 לחוזר, ולכן הן חלות על אותם ענפים שהחוזר חל עליהם: בין השאר בריאות, תאונות אישיות, וסיכוני מוות ונכות בביטוח חיים ובקרנות הפנסיה. באובדן כושר עבודה בפוליסת ביטוח חיים חלות מהחוזר רק ההוראות על פניות הציבור. הפירוט: חוזר יישוב התביעות.
איך אזרח ותיק מגיש תביעה בעל פה?
לפי סעיף 8(א)(7), אזרח ותיק רשאי להגיש תביעה בעל פה. נציג של החברה ממלא את טופס התביעה לפי הפרטים שנמסרו לו, והחוזר דורש מהחברה הליך מזורז ופשוט לקבוצה הזו. כך מתכוננים לשיחה:
- מוצאים את המספר. מספרי השירות והתביעות של החברות: טלפונים ושירות לקוחות. לא יודעים באיזו חברה הפוליסה? הר הביטוח.
- אומרים שאתם אזרחים ותיקים, ושאתם רוצים להגיש את התביעה בעל פה.
- מכינים את הפרטים. מספר הפוליסה, מה קרה ומתי, ואילו מסמכים כבר יש אצלכם.
- רושמים. תאריך, שם הנציג ומספר התביעה.
- מבקשים העתק. לפי סעיף 8(טו), העתק של מסמך שמסרתם או חתמתם עליו מגיע תוך 21 ימי עסקים מהבקשה.
מה קורה כשחסר מסמך בתביעה?
לכל תובע, החברה מודיעה בכתב על כל מסמך שהתקבל ומה עוד חסר, ומבקשת מסמך נוסף לא יאוחר מ-14 ימי עסקים מהיום שהתברר לה שהוא נחוץ (סעיף 8(א)(6)). לאזרח ותיק יש תוספת: נציג מתקשר אליכם ומעדכן מה חסר, בנוסף להודעה בדואר או באמצעי אלקטרוני, אלא אם ביקשתם שיפנו אליכם רק באמצעי אלקטרוני. והשיחות האלה מוקלטות (סעיף 8(א)(7)).
ומה החברה לא דורשת? מסמך שתובע סביר לא יכול להשיג או לא רשאי לקבל, אלא אם יש לה יסוד ממשי להניח שהוא אצלכם (סעיף 8(א)(5)).
מה ההבדל בין תובע רגיל לאזרח ותיק, שלב אחר שלב?
| השלב | לכל תובע | לאזרח ותיק | הסעיף |
|---|---|---|---|
| הגשת התביעה | בטופס, אם החברה דורשת | גם בעל פה, ונציג ממלא את הטופס | 8(א)(7) |
| מסמך חסר | הודעה בכתב | גם שיחת טלפון מנציג, מוקלטת | 8(א)(7) |
| זמני המענה | הודעה תוך 30 יום מהיום שכל המידע אצל החברה | והחברה משתדלת לקצר אותם | 8(ב) |
| הודעת המשך בירור | בכתב, לפחות כל 90 יום | גם בעל פה, מנציג החברה | 8(ו) |
| מומחה ייפגש איתכם | הודעה מראש | גם בעל פה | 8(י)(1) |
| תשובה לפנייה בכתב | תוך 30 יום | תוך 21 יום | 8(יד)(1) |
ביקשתם לקבל עדכונים באמצעי אלקטרוני? לפי סעיף 8(ו), במקרה כזה הודעת המשך הבירור לא נמסרת גם בעל פה.
עוזרים להורה עם תביעה, ומגלים שאין לכם מושג מה מכוסה אצלכם? כמה שאלות קצרות, בלי פרטים רפואיים, על הביטוחים שלכם.
עוזרים להורה להגיש תביעה: מה כדאי לדעת?
- נציג. לפי החוזר, "לקוח" כולל גם נציג של המבוטח, העמית, המוטב או התובע. מה צריך כדי לפעול בשם ההורה, שואלים את החברה מראש.
- ביטוח סיעודי. לפי נספח ב לחוזר, בהגשה החברה לא דורשת חוות דעת של מומחה או רשומות רפואיות. הערכה תפקודית נעשית בשפה של המבוטח, ובמקרים שהחוזר קובע בנוכחות נציג מטעמו. ההגשה: תביעת ביטוח סיעודי.
- התיישנות. ממשיכה לרוץ גם בזמן הבירור, ורק תביעה בבית משפט עוצרת אותה: התיישנות בביטוח.
- פוליסות של הורה שנפטר. איך מאתרים ביטוחים וכספים: איתור ביטוחים וכספים של נפטר.
- תיעוד. תיקייה אחת עם כל מה שנמסר ומתי: איך מתעדים מקרה ביטוח.
מה עוד חשוב לדעת בתביעה של אזרח ותיק?
ההקלות מתווספות לכללים שחלים על כל תובע, והם לא פחות חשובים:
- תשלום חודשי שנבדק מחדש. בתביעות שמשולמות כל חודש, כמו בביטוח סיעודי, החברה מקטינה או מפסיקה את התשלום רק לפי כללים שנקבעו ונמסרו לכם, אחרי הודעה עם כל הנימוקים. בלי כללים כאלה: הודעה 30 עד 60 יום מראש. ואת עלות הבדיקה אתם לא נושאים (סעיף 8(ט)).
- חוות דעת. נסמכה החברה על חוות דעת של מומחה? העתק מגיע אליכם עם ההודעה, עם השם והתואר של המומחה ורשימת המסמכים (סעיף 8(יא)).
- העתק הפוליסה. תוך 14 ימי עסקים מהבקשה (סעיף 8(טו)). שימושי במיוחד בפוליסה ותיקה, שהעותק שלה כבר לא בבית.
- הודעת דחייה. בכתב, עם הנימוקים, עם תנאי הפוליסה שעליהם נשענה, ועם הדרכים להשיג (סעיפים 8(ה) ו-8(ח)).
איך כל השלבים האלה נראים בתביעה עצמה, לפי סוג הביטוח: מדריך הגשת תביעה לחברת ביטוח.
החברה לא נתנה את ההקלות? לאן פונים
כותבים לממונה על פניות הציבור בחברה, ומציינים שהפונה אזרח ותיק: התשובה בכתב מגיעה תוך 21 יום (סעיף 8(יד)(1)). לא נענתם, או שהתשובה לא מספיקה? מגישים תלונה לרשות שוק ההון. לפי דוח פניות הציבור של הרשות, אפשר להגיש תלונה גם בשיחת טלפון, וערוץ הטלפון מיועד בין השאר לאזרחים ותיקים. המדריך: תלונה לממונה על הביטוח.
שאלות נפוצות
מאיזה גיל נחשבים אזרח ותיק בתביעת ביטוח?
לפי חוזר יישוב התביעות של רשות שוק ההון, אזרח ותיק הוא מי שמלאו לו 67 שנים.
אפשר להגיש תביעת ביטוח בטלפון?
אזרח ותיק רשאי להגיש תביעה בעל פה, ונציג החברה ממלא את טופס התביעה לפי הפרטים שנמסרו לו. החוזר דורש מהחברה הליך מזורז ופשוט לאזרחים ותיקים.
תוך כמה זמן עונים לאזרח ותיק?
לפנייה בכתב, תוך 21 יום, במקום 30. ובבירור התביעה עצמה, החברה משתדלת לקצר את זמני המענה.
ההקלות חלות גם בקרן פנסיה?
כן, על התביעות שהחוזר חל עליהן בקרן פנסיה: סיכוני הנכות והמוות. החוזר חל על חברות ביטוח ועל חברות מנהלות של קרנות פנסיה.
השיחות עם הנציג מוקלטות?
לפי החוזר, כשחסר מסמך בתביעה של אזרח ותיק, הנציג מתקשר ומעדכן, וכל השיחות האלה מתועדות בהקלטה.
מידע כללי. זה הסבר על הכללים, לא ייעוץ אישי או משפטי, ולא הערכה של תביעה מסוימת. הקובעים הם החוק, החוזר, והפוליסה או התקנון שלכם.
מה למדנו
- אזרח ותיק, לפי חוזר התביעות, הוא מי שמלאו לו 67.
- אפשר להגיש תביעה בעל פה, ונציג ממלא את הטופס.
- חסר מסמך? נציג מתקשר, בנוסף להודעה בכתב, והשיחות מוקלטות.
- הודעת המשך בירור והודעה על פגישה עם מומחה מגיעות גם בעל פה.
- פנייה בכתב נענית תוך 21 יום.
המדריך המלא: חברות הביטוח בישראל: רשימת החברות ומדד השירות
מקורות
המידע בעמוד נבדק מול המקורות שברשימה. הקובעים הם הנוסח בתוקף והפוליסה או התקנון שלכם.
- רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון · חוזר גופים מוסדיים 2022-9-2, בירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור (2.1.2022): סעיפים 2 (הגדרות "אזרח ותיק", "לקוח", "תובע"), 7, 8(א)(5)–(7), 8(ב), 8(ה), 8(ו), 8(ח), 8(ט), 8(י)(1), 8(יא), 8(יד)(1), 8(טו), 13(ב)–(ג), ונספח ב סעיפים 13–14 · נקרא 22.10.2026
- רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון · פניות הציבור, דוח שנתי לשנת 2024 (דצמבר 2025): עמ׳ 12, ערוצי הגשת התלונה (טלפון: אזרחים ותיקים, בעלי מוגבלויות, פניות בשפות) · נקרא 22.10.2026
עוד בנושא: חוזר יישוב התביעות · מדריך הגשת תביעה · תביעת ביטוח סיעודי · תלונה לממונה על הביטוח
אנחנו לא מטפלים בתביעות. את התביעה מגישים לחברת הביטוח. השאלון כאן למטה עוסק בביטוחים שלכם, לא בתביעה.