לפני שמתלוננים לרשות שוק ההון, אפשר לפנות לתחנה בתוך החברה: הממונה על פניות הציבור. חוזר התביעות ופניות הציבור של הרשות מזכיר אותו בשני מקומות שחשובים לכם: בהודעה על ההחלטה בתביעה, ובכלל שקובע תוך כמה זמן עונים לפנייה בכתב. כאן מה כתוב, ומה לא. השלב שאחריו: תלונה לממונה על הביטוח. bituch הוא אתר עצמאי, לא רשות שוק ההון ולא חברת ביטוח.
הממונה על פניות הציבור בחמש שורות:
- מי זה. בעל תפקיד בחברת הביטוח, ובגופים מוסדיים אחרים, שאליו מביאים פניות והשגות. הרשות מפרסמת רשימה עם השם והדוא״ל של כל ממונה.
- מענה בכתב. לפנייה בכתב של מבוטח או תובע עונים בכתב, תוך זמן סביר, ולא יאוחר מ-30 ימים מיום שהתקבלה. לאזרח ותיק: לא יאוחר מ-21 ימים (חוזר התביעות ופניות הציבור, סעיף 8(יד)).
- בהודעה על ההחלטה. הודעה על תשלום, תשלום חלקי או דחייה כוללת, בהבלטה, את הזכות להביא את ההשגה לממונה על פניות הציבור, עם הפרטים שלו ואיך פונים אליו (סעיף 8(ח)).
- העתקים. למי שהגיש תביעה: העתק הפוליסה תוך 14 ימי עסקים מהבקשה, והעתק מסמכים שחתמתם עליהם או שמסרתם תוך 21 ימי עסקים (סעיף 8(טו)).
- ואחריו. אפשר להשיג גם בבית משפט או אצל הממונה על שוק ההון, שמברר תלונות ציבור לפי סעיפים 60–62 לחוק הפיקוח.
מה בעמוד
מי זה הממונה על פניות הציבור בחברת הביטוח?
שני תפקידים עם שם דומה, וכדאי לא לבלבל. "הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון" עומד בראש הרשות, ומברר תלונות ציבור לפי חוק הפיקוח. "הממונה על פניות הציבור" יושב בתוך החברה עצמה, ואליו פונים קודם.
רשות שוק ההון מפרסמת באתר שלה רשימה של הממונים על פניות הציבור בגופים המפוקחים, בשלוש קטגוריות: ביטוח, קופות גמל וקרנות פנסיה. לכל גוף מופיעים שם החברה, שם הממונה וכתובת הדוא״ל שלו. את השמות לא העתקנו לכאן, כי הם מתחלפים: נכנסים לרשימה ומחפשים את החברה.
מה בדיוק התפקיד, למי הממונה כפוף ואיך ממנים אותו: חוזר שעוסק בזה לא מצאנו במאגר ההסדרה של הרשות, ולכן לא כתבנו על זה.
תוך כמה זמן עונים לפנייה בכתב?
חוזר הרשות על בירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור קובע שגוף מוסדי עונה בכתב לכל פנייה בכתב של מבוטח או של תובע, תוך זמן סביר בנסיבות העניין, ולא יאוחר משלושים ימים מיום קבלת הפנייה. בנוסח המעודכן של החוזר, לאזרח ותיק (בן 67 ומעלה) לא יאוחר מ-21 ימים.
בנוסח המקורי של החוזר כתוב במפורש שהכלל חל בין שהפנייה נשלחה לממונה על פניות הציבור, ובין שנשלחה לגורם אחר בגוף המוסדי. כלומר, השאלה היא אם פניתם בכתב, לא לאיזו מחלקה.
| מה ביקשתם | תוך כמה זמן | הסעיף בחוזר |
|---|---|---|
| מענה בכתב לפנייה בכתב | זמן סביר, ולא יותר מ-30 ימים מקבלת הפנייה. אזרח ותיק: לא יותר מ-21 ימים | 8(יד) |
| העתק של הפוליסה או של התקנון (למי שהגיש תביעה) | 14 ימי עסקים מקבלת הבקשה | 8(טו) |
| העתק של מסמך שחתמתם עליו או שמסרתם (למי שהגיש תביעה) | 21 ימי עסקים מקבלת הבקשה | 8(טו) |
מה צריך להיות כתוב בהודעה על ההחלטה בתביעה?
לפי סעיף 8(ח) לחוזר, הודעה על תשלום, על תשלום חלקי או על דחייה של תביעה כוללת פסקה, בהבלטה מיוחדת, על שלוש זכויות:
- להשיג בחברה. על ההחלטה, בדרך שנקבעה בפוליסה או בתקנון, אם נקבעה, כולל הגשת חוות דעת של מומחה מטעמכם.
- לממונה על פניות הציבור. להביא אליו את ההשגה. ההודעה מציינת את הפרטים שלו, ואיך אפשר לפנות אליו.
- לגורמים נוספים. ובהם ערכאה שיפוטית, או הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון.
ועוד דבר שההודעה כוללת: פסקה מודגשת על ההתיישנות, ובה שמסירת התביעה לחברה לא עוצרת את מרוץ ההתיישנות (סעיף 8(ז)). אם ההודעה שקיבלתם לא כוללת את כל אלה, זו כבר נקודה לכתוב עליה לממונה על פניות הציבור. מה עוד בודקים בהודעת דחייה: דחיית תביעת ביטוח.
התביעה נתקעה, או שהשירות מהחברה לא עובד? כמה שאלות קצרות, בלי פרטים רפואיים.
איך כותבים לממונה על פניות הציבור?
החוזר לא קובע טופס. מה שכדאי לכלול בפנייה:
- בכתב. דוא״ל לכתובת שברשימה של הרשות, או לפי הפרטים שבהודעת ההחלטה. המועדים בחוזר חלים על פנייה בכתב.
- מי אתם. שם, מספר פוליסה, ומספר תביעה אם יש.
- מה קרה. בקצרה ולפי סדר: תאריכים, עם מי דיברתם, מה נענה.
- מה אתם מבקשים. תשלום, תיקון, הסבר, או העתק של מסמך. בקשה ברורה מקבלת תשובה ברורה.
- מצרפים. את ההודעה שקיבלתם, ואת המסמכים שעליהם אתם נשענים.
- אזרח ותיק? מציינים זאת, כי המועד למענה קצר יותר.
- שומרים. עותק של הפנייה ואת יום השליחה, ורושמים ביומן מתי עוברים 30 ימים.
מתי עוברים לרשות שוק ההון?
כשהתשובה לא הגיעה, או שהיא לא פותרת את הבעיה. לפי סעיף 60(א) לחוק הפיקוח, הממונה על שוק ההון מברר תלונות ציבור שראה בהן ממש, על פעולה של מבטח או של סוכן ביטוח בענייני ביטוח. הבירור לא כפוף לסדרי הדין ולדיני הראיות, והחברה מקבלת הזדמנות נאותה להשיב (סעיף 61). מצא שהתלונה מוצדקת: הוא מודיע על כך, ורשאי להורות לתקן את הליקוי, במקרה שלכם או באופן כללי (סעיף 62(א)).
ונקודה אחת לפני שהולכים לבית משפט. לפי סעיף 60(ב), הממונה לא מברר תלונה בעניין שהחל בו דיון בבית משפט או לפני בורר, או שהוכרע שם, אלא מטעמים מיוחדים שיירשמו. בעניין שהוגשה עליו תובענה, אבל הדיון בה עוד לא התחיל, הוא רשאי לברר.
איך מגישים, ומה קורה אחרי ההגשה: תלונה לממונה על הביטוח. ומי זה המפקח היום, ומה הוא עושה: המפקח על הביטוח.
מה בודקים לפני שפונים?
- הפרטים העדכניים. שם ודוא״ל, מהרשימה של הרשות או מהודעת ההחלטה.
- שהפנייה בכתב. הכלל של 30 הימים בסעיף 8(יד) מדבר על פנייה בכתב.
- המועד. 30 ימים מקבלת הפנייה, ולאזרח ותיק 21.
- העתקים. מבקשים כבר בפנייה את הפוליסה ואת המסמכים שאתם צריכים.
- ההתיישנות רצה. מסירת התביעה לחברה לא עוצרת את מניין ההתיישנות (סעיף 31א לחוק חוזה הביטוח, בחוזים שהוא חל עליהם): התיישנות בביטוח.
איש מקצוע חוזר אליכם עם הצעה, או עם אופציה לתיאום פגישה שתעשה לכם סדר.
שאלות נפוצות
מה זה הממונה על פניות הציבור בחברת ביטוח?
בעל תפקיד בחברת הביטוח שאליו מביאים פניות והשגות, לפני פנייה לרשות שוק ההון. לפי חוזר התביעות, הודעה על החלטה בתביעה מציינת את הזכות לפנות אליו, את הפרטים שלו ואיך פונים. את השם והדוא״ל של כל ממונה מפרסמת הרשות ברשימה באתר gov.il.
תוך כמה זמן הממונה על פניות הציבור צריך לענות?
לפי חוזר התביעות ופניות הציבור של הרשות (סעיף 8(יד)), גוף מוסדי עונה בכתב לפנייה בכתב של מבוטח או תובע תוך זמן סביר, ולא יאוחר מ-30 ימים מיום שקיבל אותה. לאזרח ותיק: לא יאוחר מ-21 ימים.
איפה מוצאים את הפרטים של הממונה על פניות הציבור?
ברשימת הממונים על פניות הציבור בגופים המפוקחים, באתר רשות שוק ההון: לכל גוף ברשימה שם הממונה וכתובת הדוא״ל שלו. הפרטים מופיעים גם בהודעה על ההחלטה בתביעה (סעיף 8(ח) לחוזר).
אפשר לבקש מהחברה העתק של הפוליסה?
לפי סעיף 8(טו) לחוזר, מי שהגיש תביעה מקבל לפי בקשתו העתק של הפוליסה או של התקנון תוך 14 ימי עסקים, והעתק של מסמך שחתם עליו או שמסר תוך 21 ימי עסקים.
פנייה לממונה על פניות הציבור עוצרת את ההתיישנות?
את זה החוזר לא קובע. מה שכן כתוב: לפי סעיף 31א לחוק חוזה הביטוח, בחוזים שהוא חל עליהם, החברה מודיעה לכם שמסירת התביעה אליה לא עוצרת את מניין ההתיישנות. לכן לא מחכים עם המועדים.
מה למדנו
- הרשות מפרסמת את השם והדוא״ל של הממונה על פניות הציבור בכל חברה שברשימה שלה.
- פנייה בכתב נענית בכתב תוך 30 ימים, ולאזרח ותיק תוך 21.
- הודעה על החלטה בתביעה כוללת, בהבלטה, את הזכות להשיג אצל הממונה על פניות הציבור.
- העתק פוליסה תוך 14 ימי עסקים, והעתק מסמכים תוך 21.
- לא נפתר? הממונה על שוק ההון מברר תלונות לפי סעיפים 60–62 לחוק הפיקוח.
המדריך המלא: חברות הביטוח.
מקורות
- רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון (gov.il) · חוזר גופים מוסדיים 2022-9-2, בירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור (תיקון חוזר 2016-9-9): סעיפים 2, 8(ז), 8(ח), 8(יד) ו-8(טו) · נקרא 15.10.2026
- רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון (gov.il) · חוזר גופים מוסדיים 2016-9-9, בירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור, 5.7.2016, הנוסח המקורי: סעיף 8(ח) וסעיף 8(יד) · נקרא 22.10.2026
- רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון (gov.il) · ממונים על פניות ציבור הגופים המפוקחים (רשימה: שם החברה, שם הממונה, דוא״ל; הפרטים לא הועתקו) · נקרא 22.10.2026
- ספר החוקים הפתוח (ויקיטקסט), מתוך מאגר החקיקה של הכנסת · חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ״א-1981: נוסח מתוך מאגר החקיקה של הכנסת/ויקיטקסט, לא הנוסח הרשמי ברשומות: סעיפים 60, 61 ו-62 · נקרא 22.10.2026
- ספר החוקים הפתוח (ויקיטקסט), מתוך מאגר החקיקה של הכנסת · חוק חוזה הביטוח, התשמ״א-1981: נוסח מתוך מאגר החקיקה של הכנסת/ויקיטקסט, לא הנוסח הרשמי ברשומות: סעיף 31א · נקרא 22.10.2026
עוד בנושא: תלונה לממונה על הביטוח · דחיית תביעת ביטוח · מדריך הגשת תביעה · המפקח על הביטוח